Eine KI, die deinen Betrieb kennt: die Wissensbasis

Wie lernt eine KI meinen Betrieb kennen?

Eine KI kennt deinen Betrieb nicht, nur weil du ihren Chat geöffnet hast. Sie muss wissen, welche Leistungen du anbietest, wo du arbeitest, welche Preise sie nennen darf und wann sie besser keine Antwort gibt. Genau dafür hat Griffi eine Wissensbasis.

Ich halte diesen Teil für wichtiger als die schönste Stimme am Telefon. Ein Assistent, der freundlich klingt, aber dein Einsatzgebiet nicht kennt, hilft dir nicht. Einer, der weiß, dass du Wärmepumpen wartest, im Umkreis von 30 Kilometern fährst und Notdienste nur für Bestandskunden annimmst, kann echte Arbeit vorbereiten.

Die Wissensbasis ist deshalb nicht irgendeine FAQ-Sammlung. Sie ist die gemeinsame Arbeitsgrundlage für Telefon, Webchat und Zentrale.

Was in die Wissensbasis gehört

Du hinterlegst das Wissen, das in einem kleinen Betrieb oft nur in zwei Köpfen, drei Notizzetteln und einer alten Preisliste steckt. Zum Beispiel:

• Betrieb und Einsatzgebiet: Wer ihr seid, was ihr macht und wie weit ihr fahrt.
• Öffnungszeiten und Erreichbarkeit: Wann jemand erreichbar ist und welche Regeln außerhalb dieser Zeiten gelten.
• Leistungen und Grenzen: Welche Arbeiten ihr übernehmt und welche ausdrücklich nicht.
• Preise und Pauschalen: Welche festen Beträge oder Spannen genannt werden dürfen.
• Abläufe: Welche Angaben ein Kunde liefern muss und was danach passieren soll.
• Zuständigkeiten: Wer einen Rückruf, eine Anfrage oder einen dringenden Vorgang bekommt.
• Häufige Fragen: Die Dinge, die am Telefon und im Chat jeden Tag wiederkommen.

Das schreibst du in normalem Deutsch. Du musst weder programmieren noch einen Prompt-Kurs besuchen. Ein brauchbarer Eintrag kann so einfach sein wie: „Notdienst außerhalb der Öffnungszeiten nur für Bestandskunden. Pauschale vor dem Rückruf vollständig nennen.“

Warum allgemeine KI für Betriebswissen nicht reicht

Eine allgemeine KI kann dir erklären, wie eine Heizungswartung ungefähr abläuft. Sie weiß aber nicht, wie du sie abrechnest. Sie kennt auch nicht automatisch deine freien Zeiten, deine Zuständigkeiten oder die Ausnahme, die du letzten Dienstag mit deinem Team vereinbart hast.

Ohne eigene Quelle entstehen zwei schlechte Möglichkeiten: Die Antwort bleibt so allgemein, dass sie niemandem hilft. Oder sie klingt überzeugend und ist trotzdem falsch.

Beides möchte ich bei Griffi vermeiden. Darum kommen betriebliche Aussagen aus freigegebenem Wissen und nicht aus einem allgemeinen Bauchgefühl des Sprachmodells. Fehlt eine belastbare Angabe oder widersprechen sich zwei Regeln, soll Griffi den Fall aufnehmen und an einen Menschen geben. Das ist weniger spektakulär als eine erfundene Sofortantwort, aber im Betrieb deutlich nützlicher.

Trotzdem bleibt es KI. Auch mit guter Wissensbasis gehören echte Testanrufe, klare Freigaben und regelmäßige Kontrollen zur Einrichtung. Wer eine Fehlerfreiheit von 100 Prozent verspricht, verspricht zu viel.

Ein Wissen für Telefon, Chat und Zentrale

Der eigentliche Gewinn entsteht, wenn nicht jeder Kanal seine eigene Wahrheit hat.

Am KI-Telefon nimmt Griffi einen Anruf entgegen, greift auf freigegebene Betriebsangaben zu und legt das Anliegen als Vorgang an. Im KI-Webchat beantwortet Griffi Fragen auf derselben Grundlage. In der Zentrale bleibt sichtbar, welcher Kontakt, welche Aufgabe und welcher nächste Schritt dazu gehören.

Ändert sich deine Notdienst-Pauschale, pflegst du sie an einer Stelle. Ändert sich das Einsatzgebiet, gilt die neue Regel ebenfalls für die angeschlossenen Abläufe. Das klingt selbstverständlich. In vielen Betrieben stehen aber auf der Website, im Telefonleitfaden und in der Mailvorlage drei verschiedene Versionen.

Was Kunden hören darf und was intern bleibt

Nicht jede Information ist für Kunden bestimmt. Öffnungszeiten oder ein Anfahrtsgebiet dürfen nach außen. Eine interne Zuständigkeit oder eine vertrauliche Notiz darf das nicht automatisch.

Darum unterscheiden Wissenseinträge zwischen internem Kontext und freigegebenen Aussagen. Neue Inhalte sollen nicht versehentlich nach außen wandern. Änderungen gehören in die Hände von Personen, die dafür verantwortlich sind, und sensible Anpassungen brauchen eine bewusste Bestätigung.

Diese Trennung hilft beim Datenschutz, löst ihn aber nicht allein. Du solltest nur das hinterlegen, was für den jeweiligen Zweck nötig ist. Personenbezogene Sonderfälle gehören nicht in eine allgemeine Antwortquelle. Wie wir die Telefonseite davon behandeln, erkläre ich im Beitrag Sind KI-Anrufe in Deutschland legal?. Die konkreten Datenflüsse stehen in unserer Datenschutzerklärung und im AVV.

So würde ich die Wissensbasis einrichten

Ich würde nicht versuchen, am ersten Tag den ganzen Betrieb abzubilden. Nimm lieber einen häufigen Vorgang und mache ihn sauber.

1. Sammle die zehn Fragen, die euch wirklich jede Woche erreichen.
2. Schreibe zu jeder Frage eine kurze, eindeutige Antwort.
3. Markiere, was nach außen gesagt werden darf.
4. Lege fest, wann Griffi nur aufnimmt und an einen Menschen übergibt.
5. Teste normale Fälle, Grenzfälle und widersprüchliche Angaben.
6. Höre dir die Ergebnisse mit deinem Team an und korrigiere die Quelle.

Der Einrichtungsassistent führt durch diesen Grundstock. Optional kann vorhandener Website-Text als Vorschlag dienen. Ich würde ihn trotzdem nie ungeprüft übernehmen. Webseiten enthalten oft veraltete Öffnungszeiten, Marketingformulierungen oder Leistungen, die längst nicht mehr aktiv verkauft werden.

Danach wächst die Wissensbasis mit dem Alltag. Wenn dieselbe Rückfrage dreimal auftaucht, ist das ein guter Kandidat für einen neuen Eintrag. Wenn sich ein Preis ändert, wird die alte Regel ersetzt und erneut getestet. So bleibt das Wissen ein Arbeitsmittel und wird nicht zum digitalen Ordner, den nach drei Monaten niemand mehr öffnet.

Wo die Wissensbasis bewusst endet

Die Wissensbasis macht aus Griffi keinen Meister, Steuerberater oder Einsatzleiter.

• Eine grobe Preisspanne ist keine verbindliche Kalkulation.
• Die Aufnahme eines Schadens ist keine Ferndiagnose.
• Eine Dringlichkeitsregel ersetzt keine Entscheidung über Gefahr oder Einsatz.
• Ein Angebots- oder Rechnungsentwurf bleibt ein Entwurf, bis ein Mensch ihn geprüft hat.
• Fehlendes oder uneindeutiges Wissen muss sichtbar beim Team landen.

Für Notdienst-Fälle braucht es besonders klare Grenzen. Ein gutes Beispiel ist die Frage, wann eine Pauschale genannt werden darf und wann stattdessen zuerst ein Sicherheitshinweis nötig ist. Das beschreibe ich im Beitrag Notdienst-Pauschale am Telefon sicher nennen.

Was kostet die Wissensbasis?

Die Wissensbasis gehört bei Griffi zur Zentrale und ist in jeder Grundstufe enthalten, beginnend mit Griffi Light für 49 €/Monat netto zzgl. USt. Das KI-Telefon und weitere Arbeitsmodule werden je nach Ablauf ergänzt. Die geführte Einrichtung durch den Einrichtungsassistenten ist inklusive. Preise, Mengen und Modulgrenzen stehen im Preisüberblick.

Der öffentliche Selbstkauf ist derzeit geschlossen. Wir nehmen neue Betriebe als Pilotkunden auf, weil ich die ersten Abläufe lieber gemeinsam sauber einrichte, als eine unfertige Standardkonfiguration in jeden Betrieb zu drücken.

Wissen pflegen, Grenzen testen

Eine gute Wissensbasis ist kein einmaliger Datenimport. Sie ist die gepflegte Betriebsanweisung für den KI-Kollegen. Der technische Teil ist vergleichsweise einfach. Die wertvolle Arbeit steckt darin, klare Regeln zu formulieren und auch festzuhalten, wann Griffi nichts entscheiden darf.

Wenn wir das gut machen, klingt die KI nicht nur nach deinem Betrieb. Sie arbeitet nach deinen tatsächlichen Vorgaben und lässt dir die Entscheidungen, die bei dir bleiben müssen.

Eigenen Ablauf prüfen: Zeig mir, wie Griffi meinen Betrieb kennenlernt