Notdienst-Pauschale am Telefon sicher nennen
So nennt Griffi eine freigegebene Notdienst-Pauschale, ohne Gefahr, Einsatz, Preis oder Anfahrtszeit falsch zu bewerten oder zu versprechen.
Wann darf ein KI-Telefonassistent eine Notdienst-Pauschale nennen?
Eine Notdienst-Pauschale darf ein KI-Telefonassistent nur nennen, wenn der Betrieb sie eindeutig freigegeben hat und vorher geklärt wurde, ob eine unmittelbare Gefahr vorliegt. Der Ablauf muss klar sein: zuerst Sicherheit, dann die hinterlegte Preisregel, danach Rückruf oder eine ausdrücklich eingerichtete betriebliche Übergabe.
Die Reihenfolge ist wichtig. Bei Wasser an Strom, Rauch oder Gefahr für Menschen ist eine Pauschale gerade nicht die nächste Information. Dann muss die anrufende Person Abstand halten und selbst die 112 wählen. Griffi ist weder Leitstelle noch Handwerksmeister und stellt nicht zum Notruf durch.
Erst wenn dieser Gefahrpfad nicht greift, darf das Gespräch nach den Regeln des Betriebs weitergehen.
Warum „ab 149 Euro“ keine ausreichende Regel ist
Viele Betriebe kennen ihre Notdienst-Regel im Kopf. Das Team weiß, ob die Pauschale nur für die Anfahrt gilt, ob sie später angerechnet wird und in welchem Gebiet sie gilt. Für einen neuen Mitarbeiter oder einen KI-Kollegen ist „Wir nehmen nachts 149 Euro“ aber zu wenig.
Mindestens diese Fragen müssen beantwortet sein:
- Ist der Betrag netto oder brutto?
- Gilt er pro Einsatz, Anfahrt oder angefangener Stunde?
- Wird er bei Auftrag angerechnet?
- Gilt er nur nachts, am Wochenende oder an Feiertagen?
- Ist das Einsatzgebiet begrenzt?
- Gilt die Regel für alle oder nur für Bestandskunden?
- Kommen weitere Kosten nach Aufwand hinzu?
Fehlt eine dieser Angaben, klingt eine kurze Preisansage schnell eindeutiger, als sie wirklich ist. Das führt später zu Diskussionen, und zwar genau dann, wenn der Kunde ohnehin unter Stress steht.
Ich würde deshalb nie nur einen Betrag hinterlegen. Griffi braucht die vollständige freigegebene Formulierung, die der Betrieb auch von einem Menschen am Telefon hören lassen würde.
Der sichere Ablauf in vier Schritten
1. Gefahr hat Vorrang
Zu Beginn werden die vereinbarten Sicherheitsfragen gestellt. Sind Menschen in Gefahr? Gibt es Rauch? Kommt Wasser an elektrische Anlagen? Der genaue Fragenkatalog hängt vom Gewerk und vom freigegebenen Notdienst-Ablauf ab.
Bei einem Gefahrhinweis endet die normale Preis- und Einsatzlogik. Griffi fordert die anrufende Person auf, Abstand zu halten und selbst die 112 zu wählen. Bewertet wird keine Verletzung, gibt keine technische Ferndiagnose und versucht keine Übergabe an einen Notrufdienst.
2. Nur die freigegebene Regel nennen
Ist keine unmittelbare Gefahr erkennbar, kann Griffi die hinterlegte Pauschale vollständig nennen. Dabei darf Griffi keinen Betrag schätzen, keine Anrechnung erfinden und aus einer alten Notiz keinen aktuellen Preis ableiten.
Ist die Regel unvollständig oder widersprüchlich, ist die richtige Reaktion kein improvisierter Preis. Griffi nimmt die Angaben auf und legt einen Rückruf für den Betrieb an.
3. Zustimmung und Kontaktdaten aufnehmen
Nach der Preisansage muss klar sein, ob die anrufende Person mit dem nächsten Schritt fortfahren möchte. Dazu gehören Name, Rückrufnummer, Adresse und die Informationen, die der Betrieb für seine Entscheidung braucht.
Das ist noch keine Auftragsannahme. Es ist ein strukturierter Vorgang, den ein verantwortlicher Mensch prüfen kann.
4. Rückruf oder eng begrenzte Übergabe
Ein allgemein verfügbarer Live-Transfer gehört nicht zum öffentlichen Leistungsumfang von Griffi. Im Normalfall legt das KI-Telefon einen dringenden Rückruf mit den aufgenommenen Angaben an und informiert die konfigurierte Stelle.
Nur eine technisch und vertraglich eingerichtete Notdienst-Übergabe nach Tier-2-Erkennung kann direkt an die betriebliche Bereitschaft gehen. Dafür müssen eine gültige Bereitschaftsnummer und kompatible Telefonie einschließlich SIP-Trunk eingerichtet sein. Auch diese Übergabe ist kein Einsatzversprechen.
Was Griffi sagen darf und was nicht
| Darf vorbereitet oder gesagt werden | Bleibt beim Betrieb |
|---|---|
| freigegebene Notdienst-Pauschale | verbindliche Auftragsannahme |
| Hinweis zur möglichen Anrechnung, wenn hinterlegt | technische Diagnose |
| Aufnahme von Adresse, Kontakt und Schadensbild | Entscheidung, ob jemand ausrückt |
| dringender Rückruf nach Betriebsregel | garantierte Ankunftszeit |
| Sicherheitshinweis und Aufforderung, selbst 112 zu wählen | Bewertung einer Gefahr oder Verletzung |
Diese Trennung schützt nicht nur den Betrieb. Sie hilft auch der anrufenden Person, weil sie keine scheinbar verbindliche Zusage bekommt, die später niemand halten kann.
Welche Angaben in die Wissensbasis gehören
Eine brauchbare Notdienst-Regel besteht aus mehr als einem Preisfeld. Ich würde mindestens Folgendes festhalten:
- Pauschale und Währung: eindeutig und in der Form, in der sie genannt werden soll.
- Anrechnung: ob und unter welchen Bedingungen sie verrechnet wird.
- Zeitraum: Wochentage, Uhrzeiten und Feiertagsregel.
- Einsatzgebiet: Orte, Radius oder andere Grenzen.
- Kundengruppe: alle Anrufenden oder nur Bestandskunden.
- Sicherheitsbegriffe: Fälle, in denen sofort der Gefahrpfad greift.
- Nächster Schritt: Rückrufstelle und, falls gesondert eingerichtet, Bereitschaftsnummer.
- Verbotene Zusagen: keine Diagnose, keine garantierte Ankunft, keine Reparatur- oder Kostenfreigabe.
Die Wissensbasis ist dabei die gemeinsame Quelle. Ändert sich die Pauschale, muss nicht irgendwo in einem Sprachskript nach einer alten Zahl gesucht werden. Die Regel wird an einer Stelle gepflegt, bewusst freigegeben und danach erneut getestet.
Vier Testanrufe, die jeder Betrieb machen sollte
Ein sauberer Text allein reicht nicht. Vor dem Einsatz würde ich mindestens diese Fälle durchspielen:
- Normaler Notdienst: Keine Gefahr, Pauschale vollständig genannt, Rückruf korrekt angelegt.
- Gefahr während der Preisansage: Der Sicherheitspfad unterbricht die normale Logik sofort.
- Unvollständige Regel: Griffi erfindet keinen Betrag, sondern legt einen Rückruf an.
- Außerhalb von Zeit oder Gebiet: Der Betrieb bekommt einen Vorgang, aber der Anrufer kein falsches Einsatzversprechen.
Danach sollte die Bereitschaft nicht nur das Gespräch anhören, sondern den Vorgang in der Zentrale prüfen. Sind Adresse, Telefonnummer, Schadensbild, Sicherheitshinweis und nächster Schritt verständlich? Weiß der Mitarbeiter, welche Pauschale genannt wurde? Fehlt etwas, wird die Quelle verbessert und erneut getestet.
Was der Betrieb nach dem Gespräch sieht
Der Notdienst endet nicht mit einer Gesprächszusammenfassung. In Griffis Zentrale bleibt ein Vorgang mit Kontakt, aufgenommenen Angaben und dem vorgesehenen nächsten Schritt.
Der Mitarbeiter sieht, ob eine unmittelbare Gefahr verneint oder ein Sicherheitshinweis ausgelöst wurde, welche Pauschale zum Zeitpunkt des Gesprächs galt und ob ein dringender Rückruf oder eine eingerichtete Übergabe vorgesehen war. Die fachliche Bewertung und die Entscheidung über den Einsatz bleiben bei ihm.
Unser synthetisches Notdienst-Beispiel zeigt diesen Ablauf mit einem fiktiven Wasserrohrbruch. Es ist bewusst kein Kundengespräch und kein Leistungsversprechen für einen bestimmten Handwerksbetrieb.
Eine klare Pauschale braucht klare Grenzen
Eine Notdienst-Pauschale ist kein Satz, den eine KI möglichst schnell aufsagen soll. Sie ist Teil eines kontrollierten Betriebsablaufs. Sicherheit kommt zuerst. Danach folgt nur die freigegebene Regel. Ganz am Ende entscheidet ein Mensch, ob und wie der Betrieb reagiert.
Wenn diese Grenzen nicht sauber eingerichtet sind, würde ich den Ablauf nicht freischalten. Ein verpasster Rückruf ist ärgerlich. Eine erfundene Zusage im Notdienst ist schlimmer.
Eigenen Notdienst-Ablauf mit mir besprechen oder das KI-Telefon kennenlernen.
Gründer von n3tz. Ich baue Griffi für Handwerk und Mittelstand im Saarland.