Erreichbarkeit im Handwerk: die Bitkom-Studie 2025

Was sagt die Bitkom-Studie zur Erreichbarkeit im Handwerk?

Die aktuelle Bitkom-Studie „Digitalisierung des Handwerks 2025” (Befragung von 504 Handwerksunternehmen) zeichnet ein klares Spannungsfeld: 85 % der Betriebe stimmen zu, dass Kundinnen und Kunden ständige Erreichbarkeit bzw. Verfügbarkeit erwarten. Zugleich geben 72 % an, im Betriebsalltag zu stark ausgelastet zu sein, um sich intensiver mit Digitalisierung zu befassen. Nur 4 % nutzen aktuell überhaupt KI, und 96 % nennen Bedenken bei IT-/Datensicherheit und Datenschutz als stärkstes Digitalisierungs-Hemmnis. Kurz: Die Erwartung ist hoch, die Zeit knapp, die Technik kaum verbreitet, und der Datenschutz ist die größte Sorge.

Die Zahlen im Überblick

Vier Werte der Studie fassen die Ausgangslage zusammen:

Quelle: Bitkom e. V., „Digitalisierung des Handwerks 2025”, Befragung von 504 Handwerksunternehmen. Studienbericht (PDF).

Der eigentliche Punkt ist die Spannweite: Fast alle Betriebe spüren die Erreichbarkeits-Erwartung ihrer Kunden, aber nur ein Bruchteil setzt bereits Technik ein, die hier entlasten könnte.

Kunden erwarten ständige Erreichbarkeit (85 %)

Der mit Abstand deutlichste Befund: 85 % der befragten Handwerksbetriebe teilen die Einschätzung, dass Kundinnen und Kunden ständige Erreichbarkeit bzw. Verfügbarkeit erwarten. Diese Erwartung ist nicht neu. Sie ist nur messbar geworden. Wer heute einen Handwerker sucht, vergleicht die Reaktionszeit oft unbewusst mit dem, was er von Onlinediensten kennt: schnelle Antwort, klare Auskunft, direkter Termin.

Für Betriebe ist das eine ehrliche Zwickmühle: Die wertschöpfende Arbeit passiert auf der Baustelle, an der Anlage, beim Kunden, nicht am Schreibtisch. Genau dann klingelt das Telefon. Dass ein verpasster Anruf ein verlorener Auftrag sein kann, ist eine plausible These aus der Praxis: die Bitkom-Studie belegt sie nicht direkt, sie belegt die Erwartungshaltung dahinter. Wie sich der Anruf-Alltag im Handwerk praktisch entschärfen lässt, zeigt der Praxisleitfaden für Anrufe im Handwerk.

Warum Betriebe nicht dazukommen (72 %)

Warum bleibt die Lücke bestehen? Die Studie liefert die naheliegende Erklärung: 72 % der Handwerksbetriebe sind im Alltag zu stark ausgelastet, um sich intensiver mit Digitalisierung zu befassen. Es fehlt also nicht am Willen, sondern an der Zeit, sich in Lösungen einzuarbeiten, sie auszuwählen und einzuführen.

Das ist eine wichtige Konsequenz für die Art der Lösung: Ein Werkzeug mit hohem Einführungsaufwand passt schlecht in einen bereits ausgelasteten Betrieb. Bei Griffi führt der Einrichtungsassistent deshalb Schritt für Schritt durch Wissensspeicher, Regeln und Rufumleitung. Die Einrichtung ist mit 0 € inklusive; Selbsteinrichtung ist ebenfalls möglich. Umfang und Freigabetest hängen von der gewählten Konfiguration ab.

Die KI-Lücke: erst 4 % nutzen KI

Der zweite auffällige Kontrast: Nur 4 % der Handwerksbetriebe nutzen aktuell überhaupt KI (Nutzungsrate allgemein, nicht speziell zur Anrufannahme). Das ist zunächst nüchtern zu lesen, es sagt nichts darüber, wofür KI genutzt wird. Aber es sagt viel über den Zeitpunkt: Wer jetzt einsteigt, gehört zu einer kleinen Gruppe.

Für die Erreichbarkeit ist KI-Telefon eine konkrete Anwendung innerhalb von Griffi: Das Modul kann konfigurierte Anrufe rund um die Uhr annehmen, Fragen nach hinterlegtem Wissen beantworten und Anliegen als Vorgang erfassen. Ist Termine & Nachfassen aktiviert, kann es freie Zeiten nach den vereinbarten Kalenderregeln anbieten. Das ersetzt weder Fachwissen noch menschliche Entscheidungen. Was das Modul leistet und wo seine Grenzen liegen, steht unter KI-Telefonassistent.

Datenschutz-Bedenken ernst nehmen (96 %)

Was hält Betriebe zurück? Die Studie ist deutlich: 96 % nennen Bedenken bei IT-/Datensicherheit und Datenschutz als stärkstes Digitalisierungs-Hemmnis (Mehrfachnennung). Diese Sorge ist berechtigt, am Telefon fallen personenbezogene Daten an, und wer sie verarbeitet, trägt Verantwortung. Sie ist aber lösbar, wenn der Anbieter sauber aufgestellt ist und das offenlegt.

Worauf Sie achten sollten:

• datenschutzorientierter Betrieb mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) nach Art. 28 DSGVO.
• Nachvollziehbare Speicherorte: Die zentrale Anwendungsdatenbank läuft bei Hetzner in Nürnberg; alle Kundendateien und verschlüsselten externen Backups liegen in Cloudflare R2 mit Datenstandort EU.
• Nachvollziehbare KI-Datenflüsse: Bei n3tz läuft die KI-Textverarbeitung in der EU. Die KI-Sprachverarbeitung des Telefonats erfolgt über nach dem EU-US Data Privacy Framework zertifizierte Anbieter. Die Einzelheiten regelt der AVV.
• Transparenter KI-Hinweis zu Gesprächsbeginn, wie es die Transparenzpflicht (Art. 50 AI Act) vorsieht.

Wer diese Punkte schriftlich und verständlich erklärt bekommt, kann die Datenschutz-Barriere sachlich abräumen. Tiefer gehen der DSGVO-Guide für KI-Anrufe und die Datenschutz-Seite.

Was ein Handwerksbetrieb konkret tun kann

Der Weg aus der Lücke ist überschaubar:

1. Messen: Zählen Sie ein bis zwei Wochen, wie viele Anrufe unbeantwortet bleiben und wann sie kommen.
2. Rechnen: Multiplizieren Sie die verpassten Anrufe mit Abschlusswahrscheinlichkeit und Deckungsbeitrag. Das ergibt einen erwarteten Chancenwert, keinen garantierten Verlust.
3. Prüfen: Klären Sie die Datenschutz-Punkte oben und lassen Sie sich den Datenfluss erklären.
4. Klein starten: Lassen Sie die KI zunächst außerhalb der Sprechzeiten oder bei Besetzt annehmen und weiten Sie aus, wenn das Team Vertrauen gefasst hat.

Bei Griffi ist der KI-Telefonassistent als Modul KI-Telefon im Starter-Bundle ab 119 €/Monat (Light + KI-Telefon, netto zzgl. USt.) verfügbar, im Team-Kontext 188 €/Monat (Standard + KI-Telefon) mit 500 angefangenen verbundenen Inklusivminuten je Abrechnungsmonat. Terminbuchung und weitere Automatisierung kommen mit dem Modul Termine & Nachfassen (39 €/Monat) oder dem Premium-Tarif für 299 €/Monat. Premium bündelt KI-Telefon, Postfach-Agent und Termine & Nachfassen und enthält 1.000 Inklusivminuten. Nur tatsächlich verbundene KI-Zeit zählt. Klingeln, Spam und fehlgeschlagene Anrufe sind kostenlos. Über der Inklusivmenge kostet jede angefangene verbundene Minute 0,35 €. Der Einrichtungsassistent führt Schritt für Schritt durch die Einrichtung. Sie ist mit 0 € inklusive. Zählregeln und alle Tarife stehen im Preisüberblick.

Erreichbarkeit mit echten Betriebsdaten verbessern

Die Bitkom-Zahlen 2025 zeigen ein deutliches Spannungsfeld im Handwerk: Kunden erwarten ständige Erreichbarkeit (85 %), während viele Betriebe zu wenig Zeit für Digitalisierung haben (72 %). Erst 4 % nutzen KI. Datenschutz-Bedenken bei fast allen Betrieben (96 %) lassen sich nicht mit einem Werbeversprechen auflösen, sondern nur mit transparenten Datenflüssen, Verträgen und einer Prüfung des eigenen Einsatzes. Ein strukturierter Annahmeprozess kann verpasste Chancen reduzieren; die tatsächliche Wirkung muss jeder Betrieb messen.

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